南京市江宁区

南京市江宁区：打造信息化平台 构建“民政大信访”工作格局

近年来，江苏省南京市江宁区大力探索构建以大数据为基础、互联为依托为特征的民政大信访工作格局，全区民政信访信息化工作取得明显成效。

信息化牵引，民政信访提档升级

创新理念，引领发展。从2013年起，江宁区探索运用大数据手段，率先在民政大数据系统中植入信访信息化功能，并与区信访信息系统对接

，实现信访数据整合。2017年5月，该区率先成功连通了全国民政信访信息系统，进而实现了信访渠道整合，此举标志着民政信访工作从此实现全系统覆盖、零距离联通、无障碍办理。

技术升级，强化支撑。江宁区在民政信访信息化建设过程中，把技术的升级和应用放在首位。坚持实时化采集信息，目前江宁区民政信访窗口登记服务操作人员接待来访时，一律应用WEB端上登录办理来访信息登记，并采用高拍仪抓取人像、视频监控实时动态展示、各类数据汇总集成等方式采集来访人员自然情况、主要诉求等信息。持续加强大数据整合，江宁区力推多融合民政信访信息收集处理工作。首先，对接区政府政务平台，将区政府的政务平台中凡涉及信访类数据和舆情信息自动梳理，用专门的软件平台植入民政数据来访登记系统，进一步完善该系统的全信访业务功能。其次，导入12345政务数据，进一步提升该系统的实际使用和数据分析价值，实现所有信访事项一站式可查询、可跟踪、可督办、可评价。最后，接入全市智慧社区平台，启用社区信访功能，将民政信访与一线连通，打通服务群众信访的最后一公里。科学设置民政信访络登记界面及检索分析的核心要素，涉及来访人员信息的关键词和相关基础数据内容,包括: 9项基本信息、4个来访分类，事由分类二级界定（其中一级分类6项，二级分类66个子项），其他数据信息9个条目，涵盖所有民政基本业务。

完善机制，促进规范。科学制定信访办理标准流程。以接待来访为例，设专人专卡平台登录、来访信息综合比对、接访结果规范录入、来访人员评价反馈等流程；建立定期汇总分析机制。系统自动分类梳理诉求信息，有效导出各类数据图表和变化曲线，形成信访数据研报和工作动态展示，为调整不同阶段任务重点和信访工作决策提供价值参考；进一步落实信访工作综合机制。建立并完善1+X信访工作机制，即《关于进一步做好来访接待工作的实施意见》，配套《领导接访工作制度规范》《党政联席会定期会办机制》等等，进一步规范民政信访工作的组织和运行；加快形成多元化信访服务机制。及时了解来访者状况，并通过系统分析，科学评估介入服务，有针对性地开展个案心理疏导和咨询服务；设立法律咨询台，给予相关法律咨询服务；对于病弱伤残的来访群众提供诸如临时医疗帮助等服务。

高质量落实，民政信访再上新台阶

积极对接全国系统。目前，全国民政信访信息系统专已开通至省一级，江苏省已开通至市本级，江宁区作为区一级试点单位，已率先成功连通了全国民政信访信息系统，下一步，将筹划与全国民政信访信息系统的构建整合，积极深化对接全国民政信访信息系统的各项工作，全面提升民政信访工作水平。

科学运用信访数据。将信访信息化系统中政策法规动态、民政业务办理等信息自动导入街道、社区的智慧社区平台，智慧社区平台将社区基础数据信息、群众诉求信息、申办业务等各类价值信息汇聚上传区级信息化系统，通过系统自动分类梳理后链接需求方和服务方，在平台间信息无时差交互处理，角色无时差相互转化，真正实现让数据多跑路，让群众少跑腿。

制定完善保障措施。加快推进信访信息化平台建设和专项保障机制建设相同步，主动对接上级有关技术开发与数据系统运行升级等为重点内容的配套政策，并通过配备专职人员、明确专项经费和持续加强信息化建设等措施，切实保障信访信息化工作的长期稳健运行。

满意度上升，民政信访提质增效

民政形象有效提升。通过基于民政大数据系统的民政信访信息系统的开发使用，全区民政来访登记系统实现了平稳高效运行。特别是将信息化融入来访接待、咨询解释、办理答复等全流程和各环节，对窗口人员服务标准化意识和综合能力提升均起到促进作用，来信来访人对窗口服务态度和专业水准均表示赞许，柔化了民政形象、软化了来信来访人员的对立情绪。

工作效能明显提升。民政信访信息化促进了信访办理标准化，工作步步留痕，办理环环监督，有效杜绝了应受理未受理、应办理未办理、应解决而未解决的信访事项。此外，通过信访信息系统的汇总、分类、梳理、分析和研判，使民政工作在舆情把握、矛盾化解等方面的能力进一步提升，也为民政工作在政策调整、措施优化等方面提供了有力支撑。

群众满意度大幅提升。民政信访信息系统启用后，全区民政信访形势发生了很大的变化。2016年，各类信访总量为107件，较上年信访总量有所减少，重复访、缠访量均为下降态势，信访各类投诉、举报量较上年度下降67.3%。

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